泰康人寿保险股份有限公司董事长兼CEO、中国嘉德国际拍卖有限公司创始人 陈东升

专业 透明 服务

　　

　　尊敬的张局长、张会长，各位领导、各位朋友、各位同仁，下午好。我今天演讲的题目是讲企业内部，实际上当然是以嘉德的成长为模板来谈谈拍卖企业发展制定的内部管理或者是内部的这样一些原则和看法。所以我的题目是六个字：专业、透明、服务。

　　我记得最早进入这个行当的时候大家觉得艺术品拍卖很好赚钱，锤子一敲是黄金万两，那个说10％，那个也说10％，这个生意是最好做的。恰恰是一个简单的生意模式其实是最难做的，为什么大家都可以去模仿、都可以做。这是很有趣的，怎么把它做好？像这样一个容易被人模仿的商业模式同时能有很高的门槛，比如我现在做的人寿保险，如果5个亿人家不让你开这个公司，到今天市场进展到什么程度了呢？如果今天从现在开始进入人寿保险的市场，你不准备30个亿的资本，未来你在这行里你想玩的门都没有，为什么呢？成本太高，资本需要太大。但是拍卖行呢？100万就可以。所以它没有资本的门槛。刚才讲商业模式不复杂，锤子一敲就可以赚钱，好象专业知识的门槛也不大。为什么世界上做来做去，几百年下来之后，保险公司几十家，说拍卖公司只有佳士得和索斯比。我的印象很深，是一个高度的信誉担保、信誉垄断的行业，当一旦你获得这样一个信誉的时候你在这个行业就站住了牢牢的地位，但信誉的获得是所有人都可以获得的，这样一个市场里面大家就可以相信信誉好的东西，形成一种“马太效应”，所以大量的企业会被淘汰，或者局部市场或者专业市场，做领先的艺术品拍卖行业，在世界上我们只知道有佳士得和索斯比。在中国这样一个处在高速发展的市场过程中，今天出现了几百家拍卖行，或者几十家拍卖行拍艺术品，该或不该我们在这儿说是没有用的。在高速发展的市场过程中你不抓着企业的发展核心这样一个原则，你不真正按照企业和市场的原则来经营企业你会被淘汰。

　　我想讲的“专业”就是三个层面：首先我们讲艺术品拍卖的专业核心第一是真伪的鉴别。这很好说。真伪鉴定这样一个专业也不是说你请来一个接上挂个牌子国家鉴定委员会是我们的鉴定专家，其实就是他来鉴定了，是不是有一套机制，他的鉴定是要负责任的。如果他的鉴定和你的利益也关系的话，如果真正就像票友和朋友帮助，这个鉴定是不是有效的？也不见得。专业的核心首先是鉴定，鉴定的核心首先还是要着重与自己的专家队伍来建设和培育。比如佳士得现在已经有12年的历史了，像高源这些人，经过他的手的画我想都是成十万件的，应该讲他常年积累，十年我觉得一个企业是可以培养出一个专家来的。当年，佳士得不像瀚海、朵云轩是鉴定文物的经营的基础，但是我们最早还是建立了一个好的体制，一是我们从社会上招聘了一些年轻的、专业基础好的年轻人，现在来看佳士得的这些专家基本上在进入佳士得之前在这个行业里，而且也受到了非常良好的训练，比如像驼小堂等都拿到了书画鉴定、历史学的硕士学位，比如在国家图书馆或者图书出版社北京艺术管，他们在这些机构里工作，他们有良好的专业基础。除了你的专家的基本素质外还有一个很重要的，北京最好的基础就是有很多一流的专家，嘉德成功的要素里面首先是建立了专家的体制，当然这也是从国际上一流的拍卖公司学习、借鉴过来的，我觉得嘉德当年最重要的是建立了专家的体制，这是核心的。第一个层次就是鉴定，我们经常讲，拍卖行有没有假画，有时候有，有时候没有，有人说有10％、有人说有20％，有时候拍卖行全卖假画，不管拍卖行对所有的艺术品不保真。但有一条我经常讲，这个世界上发明的拍卖的这种模式是最有效的去把假画、把赝品杜绝到最低的方式，还能发明什么方式能比用拍卖的方式把赝品的程度降到最低呢？因为拍卖是非常公开的一种交易方式，谁都可以品头论足，真正是一个严肃的收藏家，真正是一个严肃的艺术品的投资者一定有自己的顾问，一定要做很深的功课，这些假画是骗不了他的，他也不会上当。所以我想讲的专业的第一层就是在专业上建立自己的门槛，就是专家制度。这里分两块，一个是只有本工程的专家，还有社会上的顶级的文物专家。十余年文物市场的繁荣也练就了很多的专家。大家可能不太熟悉，比如有的收藏家就是某方面的专家，实际上我们的专家制度三层面，一个是本身的专家，一个是社会上一流的专家，还有就是收藏练就出的专门的专家。把这些专家都组织起来，成为一个公司核心的鉴定制度或程序，甚至是你的核心专业来源，我觉得这是拍卖行最重要的第一层专业。

　　第二个层面，大家知道，中国的文化五千年浩瀚的历史，如果我们在公司里面有时候大家把拍卖行理解的太简单，觉得30个人该可以开筹，但是不行，在长久当中是不没有竞争能力的，很庞大的一个另外一个专家的层次就是第一线的专家，是收获、鉴定的专家，后面还有一个后台，后台的这一个层次的专家就是做大量的考证、资料，实际上艺术品是一个非常独特的商品，为什么要选择拍卖呢？为什么不是到市场上卖呢？刚才经济学家也讲了，只有大量的供求矛盾平衡的时候才能形成一种均衡价格，这种均衡价格才能形成一个固定的价值，比如买杯子可以形成均衡价格，所以在市场上销售叫做定价的买卖。只有艺术品是供求不平衡，而且心理因素、文化因素大大影响艺术品价格的时候，这种定价机制只有一种方式就是用拍卖。大家不要以为拍卖是一种商业模式，拍卖就是一个定价机制，所以不管是荷兰式拍卖还是英式拍卖都是一个拍卖机制，所以影响拍卖最核心的因素有两个，当同样是齐白石的一件画，有的画是多次出版过的画，有一件画从来都没有出版过的。同样的一幅画我觉得价格会差一倍，甚至两倍如果真伪的信息很足，我愿意都付价格，什么叫定价市场？举牌就是定价，我认为这个东西是真的，所以我愿意多付钱，这件东西我愿意出八万块钱，这个东西我可能愿意出到十多万。但这还不够，后面的专业很重要，大量的资料和解说、研究，如果再加上另外一种文化，那价格肯定又翻倍。我们卖的“历任性”，为什么说是况世制作呢？除了画的题材，画的人物的场面，堪称人物之最，一个是徐悲鸿先生的提法，一个是齐白石的提法，有了两个人的提法就构成了一个更了不起的故事，更稀缺的故事，更稀罕的故事，所以价格又翻了。大量的后台真正做一个一流的拍卖行业成本是很高的，一定要在你的后台建立一整套的研究资料、咨询、调研的工作，实际上这是对市场负责，这也是对投资者负责，也是对收藏家负责，所以我觉得这点佳士得和索斯比是值得大陆同行学习的，我们还处在市场的冲击阶段，拼命把成交额突破5个亿、6个亿，这样的浮躁的心态也不能说不对，但不能长久，如果未来想要有在这个行业有竞争能力恐怕很难。我后面改的资料的研究、研发、整理工作非常重要，

　　第三个层面就是企业的运作。我经常回忆当年嘉德的成功，一个是引进了专家的建议，第二是建立了顾问制度，这很重要。还有一个核心的，我们是第一家股份制的企业，这种专业和规范也是很重要的，这也是正好切合我们这次的国际论坛讲的规范，其实一个新的行业崛起的时候，这种高速成长一定带来一种生态的浮躁，我们说画家的心态是浮躁的，其实我们整个国民的心态都是浮躁的，因为中国经济连续20年保持9％的增长，所有人都觉得自己是英雄，所有人都可以抓住一个历史的机会成就一番大的事业。我讲话可能远了一点，我们也是从这种热血青年到踌躇满志到创办企业也有成功，虽然谈不上失败，但也看到了，跟世界上最大的跨国公司比，我经常看我们中国的企业，不管市佳士得还是别的，我们做保险只有十多年，都是年轻人风华正茂，都充满了激情，但他们从来没受过挫折，其实你看看西方的企业几百年走过来，他们不知道经历了多少次生死的关口。我读了一本书对我启发很大，叫《高盛文化》。曾经高盛五次在死亡的边缘，明天就要关门了，如果企业没有经历过坎坷它的抵御能力是不强的。我们没有经历过经济的大萧条，而且我们的员工都年轻，都在成长，我们经常讲的在糖水里长大的年轻人他们的心里上是很脆弱的。我再举个一个例子，我的保险同行里的友邦保险，过去它们牛上天了不得，但现在也算丑闻了，老板下台，甚至现在引起了国际的官司诉讼，在国内他们的业务也受到了挫折，我们国家也没给团体保险的牌照，我现在总想，如果要是我们中国的企业，我的员工会怎么样，他们会受到很大的挫折，甚至会觉得天踏下来，甚至觉得前途渺茫，人家这些人到我这儿来说中国不给我团体保险的执照，我和你合作怎么样？但是讲回来，企业的规范运作，市场造就了很多企业赚钱，但是我相信经济永远不会是这样的，所以会有有困难的时候，高速成长的时候一定会高速的回落，所以大起大落这是一个规律，当出现退潮的时候很多企业就会被淘汰，所以我希望在座的所有同仁，当遇到困难的时候不要出现这样的情况。

　　第二，透明。首先，我认为上世纪有两个伟大的发明，一个是人权的概念，是人类文明进步的概念。还有一个很重要的在经济组织、社会组织里面很重要的词，就是透明。很多企业不透明，做假帐，所以坑害了投资者。也有企业运作没有约束，所以独裁制带来的企业弊端受到了诋毁，所以透明成了一个今天这个社会最广泛的词，组织要透明，社会管制要透明，政治要透明，企业的经营也要透明。所以透明实际上是公开、公正、公平，透明实际上是企业规范运作、透明是对企业所有的管理者一种强有力的约束力量。我今天用“三公”，我记得最早嘉德提出“三公”，今天仍然是喊三公，今天仍然要坚持这个原则、公开、公平、公正的原则，一定要坚持。

　　第一，坚守我们的行业本份，我们是一个中介组织，一定不要自己买自己卖，当你自己买的时候你就跟其他客人在争这件物品，实际上是对这个客人不尊重，当你卖的时候更是在坑害消费者或者在和商业原则冲突，所以我觉得嘉德十几年好多朋友说你们如果那时买就发大财了。嘉德套着了一个500万的作品，是最让我激动的一件作品，我不能不买，但当卖的时候还是很困难，如果今天拿出来肯定在2千万以上。我们很清楚，商业领域的规矩是你只赚你该赚的钱，不要赚你不该赚的钱，这个市场是很有规则的，经纪人赚经纪人的钱，画家赚画家的钱。其实画家最多赚50％，剩下50％是由经纪人来赚、拍卖行来赚，如果都被一个人赚走了这个市场就不存在了，这是一个很有趣味的分配体制，这个分配体制很严格，拍卖行赚你的佣金，经纪人就你的赚酬金，所以它是一个很严密的组织，所以拍卖行如果利益熏心，我觉得这是大有违背行业原则的，所以这是一个很好的进步，一定不要赚你不该赚的钱。

　　第二，也是很重要的，好的拍卖行我们一定要提高服务的能力，但是坚决不给酬金和佣金打折的原则，我非常感谢雁南，买家也是一样的，我陈东升去买照样要付佣金，而且无独有偶，大家知道网上拍卖非常成功的易贝的女老板，她这次也来北京了，她说所有的东西都好商量，别的东西不能商量，佣金是不能打折的。我说的是什么意思呢？最简单的改变谁不需要学，最容易做也不用人教的方式就是降价，但是降价的结果是谁都死，利润没了，所以谁都会学打折，宁可提高服务的质量，一定不要随便的降佣金，这是我想讲的。如果讲透明、公开、公平、公正永远是我们这个行业的原则。只赚你的钱，不要赚你不该赚的钱，这是我们的操守。

　　第三，服务。我讲的透明的核心是不要随便进行价格战。我想讲一个例子，现在保险业服务做到什么程度呢？952电话，网络，而且有庞大的计算机程序，当我是一个重要的客人，在我这儿投保是5000块钱的个人，当电话进来的时候马上会显示出来，自动会转到贵宾的服务区里，就会很客气的甜美的小姐劝你把保单留下来，如果在五千块钱以下，这倒不是说嫌贫爱富，每个行当不一样，OK，你退保，转到另外的程序里面去，所有行业都遵循一个二八定理，20％的客户为这个公司贡献80％的利润，80％的客户只贡献20％的利润，所以所有的企业都要抓住自己最核心的客户，这20个客户是很重要的，我们国内的拍卖行在服务这方面有更大的差距。过去我们理解服务是太简单、太浮浅的，微笑就是服务，这是最表皮、最表皮的。服务的根本是最后要深入到对每个客户都有档案，对每个客户做到个性化服务。其实今天因特网的服务是完全可以做到的。你只要一个星期在嘉德在线上浏览什么东西，都会记录下来，分析以后就会告诉你。比如说张会长，您喜欢什么东西，我给你推荐，比如你点了五次的王明明的作品，我这里还有王明明的三件作品，你要不要看。连王明明的价格是怎么样的，他会很快地告你。特别像艺术品拍卖不是一个普通的行业，是宝塔尖的身影，我看有500大富豪，大概收藏的只有30—40个人，500个有钱人里面7％的人有收藏的癖好。所以我们的服务很重要，都是脾气很大的人，都是个性很足的人，所以怎么服务好脾气大的大老板，服务好个性强的人这就是所有拍卖行的挑战，服务是生命，服务是竞争的资本，所以服务就是资本，服务就是也是我这些年的体会，也是我们这次讲的题目，规范市场。

　　当然基于市场我最后说一点，市场的发展过程中这是必然的，服务在发展里是必然的，我们怪罪它也没用，赞美也没用，今天有很多同行在这儿，作为一个经营者，如果要做百年老店就应该这样做，如果打兔子抓一把走的，就不多说了。作为一个真正的好企业，一定要着眼于未来，一定要着眼于专业，一定要着眼于规范、一定要着眼于服务。谢谢大家。